Habrás oído la frase “El cliente es el número uno” o “El cliente siempre tiene razón”. Suena a tópico pero en el mundo del marketing y los negocios, debemos considerarlo como algo importante a tener en cuenta. Muchas personas metidas en negocios saben que esto es verdad, pero ¿cuántos de ellos realmente practican esta filosofía? Y más importantes, ¿cuántas empresas de Internet lo practican?
Hagamos una pequeña comparación entre un negocio online y otro negocio tradicional fuera de la red. ¿Cómo se comportan de cara al servicio al usuario? Habría que preguntarse ¿Cuántos negocios por Internet recomiendas a tus amigos porque recibes un increíble trato? No es lo mismo el trato de cerrajeros Valencia en una plataforma online que en cara a cara ¿Cuántos negocios tradicionales recomiendas a tus amigos porque recibes un trato excelente? Si eres como la mayoría, la lista de negocios en Internet será más corta que las tiendas tradicionales que recomiendas. ¿Por qué esto es así?
La razón principal es que recibes una atención personalizada cuando haces compras en una tienda tradicional, lo cual no tienes cuando compras algo en la red. En una tienda de calle, los empleados te saludan y atienden, valoran tus necesidades y cierran la venta cuando quedas satisfecho. ¿Se puede hacer esto en un negocio online? A continuación, se listan algunas maneras de personalizar la experiencia de compra en un sitio Web, con lo que puedes practicar el servicio al cliente online. Haciéndolo bien, puedes incrementar las posibilidades de conseguir esa venta tan deseada.
Asegúrate de que tu número de teléfono, dirección y horario de atención y soporte al cliente está en un sitio visible en la página principal o en la página de contacto. Muchas compañías de Internet no quieren gestionar llamadas telefónicas o correos con dudas y preguntas. Si eres una de estas compañías, cambia de filosofía. Al menos ten disponible un buzón de correo para consultas y preguntas. No pongas barreras al cliente que quiere hacer negocios contigo. Tener un medio de contacto hará al cliente sentirse mejor y más confiado.
Reserva una sección de preguntas más frecuentemente hechas (FAQ). Si pones una página con las preguntas y dudas más usuales, reducirás el número de llamadas correos, y estarás mostrando a tus clientes que te preocupas de lo que el cliente quiere saber. Pon esta página en marcha si no la tienes ya, y comprobarás que es muy visitada al cabo de algún tiempo.
Deja reflejado que contestarás a las preguntas que te hagan en un tiempo determinado. Muchas veces, la sensación que le queda al cliente, es que no le van a contestar en días o incluso semanas. Deja claro que contestarás a los correos de ayuda en unas 24 horas. Si te habitúas a contestar en este periodo de tiempo, estarás dando una magnífica impresión a tus clientes o a los que lo son en potencia.
Procura enviar una confirmación de todas las órdenes que recibas. ¿Te ha pasado alguna vez que has comprado algo por Internet, y no has recibido confirmación? Esto deja un sabor agridulce que no es bueno para futuras transacciones. Asegúrate que envías esta confirmación y el cliente se quedará más tranquilo. Incluso lo puedes automatizar por medio de sistemas ya existentes.
Valora devolver las consultas de los clientes con una llamada telefónica. En ciertos casos, contestar telefónicamente a un cliente puede ayudar a crearte una reputación y confianza tremenda, al mismo tiempo que sorprenderás al cliente gratamente.
Conclusión
Nunca será igual el trato con un cliente en Internet que en persona, pero podemos realizar ciertos procedimientos que personalizarán el trato dándonos más oportunidades de hacer negocios con él. No desaproveches todas las opciones disponibles.