Cuidando el servicio de atención al cliente

Habrás oído la frase “El cliente es el número uno” o “El  cliente siempre tiene razón”. Suena a tópico pero en el mundo del marketing y  los negocios, debemos considerarlo como algo importante a tener en cuenta.  Muchas personas metidas en negocios saben que esto es verdad, pero ¿cuántos de  ellos realmente practican esta filosofía? Y más importantes, ¿cuántas empresas  de Internet lo practican?

Hagamos una pequeña comparación entre un negocio online y  otro negocio tradicional fuera de la red. ¿Cómo se comportan de cara al servicio al usuario? Habría que preguntarse ¿Cuántos negocios  por Internet recomiendas a tus amigos porque recibes un increíble trato? No es lo mismo el trato de cerrajeros Valencia en una plataforma online que en cara a cara ¿Cuántos negocios tradicionales recomiendas a tus amigos porque recibes un  trato excelente? Si eres como la mayoría, la lista de negocios en Internet será más corta que las tiendas tradicionales que recomiendas. ¿Por qué esto es así?

La razón principal es que recibes una atención personalizada  cuando haces compras en una tienda tradicional, lo cual no tienes cuando  compras algo en la red. En una tienda de calle, los empleados te saludan y  atienden, valoran tus necesidades y cierran la venta cuando quedas satisfecho. ¿Se puede hacer esto en un negocio online? A  continuación, se listan algunas maneras de personalizar la experiencia de  compra en un sitio Web, con lo que puedes practicar el servicio al cliente  online. Haciéndolo bien, puedes incrementar las posibilidades de conseguir esa  venta tan deseada.

Asegúrate de que tu número de teléfono, dirección y horario  de atención y soporte al cliente está en un sitio visible en la página  principal o en la página de contacto. Muchas compañías de Internet no quieren  gestionar llamadas telefónicas o correos con dudas y preguntas. Si eres una de  estas compañías, cambia de filosofía. Al menos ten disponible un buzón de  correo para consultas y preguntas. No pongas barreras al cliente que quiere  hacer negocios contigo. Tener un medio de contacto hará al cliente sentirse  mejor y más confiado.

Reserva una sección de preguntas más frecuentemente hechas  (FAQ). Si pones una página con las preguntas y dudas más usuales, reducirás el número  de llamadas correos, y estarás mostrando a tus clientes que te preocupas de lo  que el cliente quiere saber. Pon esta página en marcha si no la tienes ya, y  comprobarás que es muy visitada al cabo de algún tiempo.

Deja reflejado que contestarás a las preguntas que te hagan  en un tiempo determinado. Muchas veces, la sensación que le queda al cliente,  es que no le van a contestar en días o incluso semanas. Deja claro que  contestarás a los correos de ayuda en unas 24 horas. Si te habitúas a contestar  en este periodo de tiempo, estarás dando una magnífica impresión a tus clientes  o a los que lo son en potencia.

Procura enviar una confirmación de todas las órdenes que  recibas. ¿Te ha pasado alguna vez que has comprado algo por Internet, y no has  recibido confirmación? Esto deja un sabor agridulce que no es bueno para  futuras transacciones. Asegúrate que envías esta confirmación y el cliente se  quedará más tranquilo. Incluso lo puedes automatizar por medio de sistemas ya  existentes.

Valora devolver las consultas de los clientes con una  llamada telefónica. En ciertos casos, contestar telefónicamente a un cliente  puede ayudar a crearte una reputación y confianza tremenda, al mismo tiempo que  sorprenderás al cliente gratamente.

Conclusión

Nunca será igual el trato con un cliente en Internet que en  persona, pero podemos realizar ciertos procedimientos que personalizarán el  trato dándonos más oportunidades de hacer negocios con él. No desaproveches  todas las opciones disponibles.

 

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